|
Kulttuurit kohtaavat asiakasrajapinnassa
1) Työsi haasteena on, että asiakaskunta on hajallaan eri puolella maailmaa tai koostuu osittain maahanmuuttajista Suomessa. Kysyt: Miten vastaamme monikulttuurisen asiakaskunnan tarpeisiin? Mikä voi olla standardoitua ja missä pitäisi pystyä joustamaan? Miltä näyttää hyvä asiakaspalvelu eri kulttuureissa? Viestintätaidot uusissa asiakaspalvelutilanteissa tarvitsevat ehkä päivitystä ja uusia näkökulmia.
Kulttuurienvälisen asiakaspalvelun koulutuksessa tarkastelet asiakaspalvelutilanteita ja niihin liittyviä odotuksia ja arvostuksia kulttuuriselta näkökannalta. Perehdyt: Mitkä ovat suomalaisen laadukkaan asiakaspalvelun periaatteet? Miltä näyttää hyvä asiakaspalvelu eri kulttuureissa? Pohdit erilaisten toimintatapojen merkitystä kasvokkais-, puhelin- tai sähköpostiviestinnässä. Harjoittelet erilaisia tapoja toimia asiakaspalvelutilanteissa, testaat uusia viestintätyylejä ja palvelustrategioita mm. valitus- ja myyntitilanteisiin.
2) Sidosryhmäsi on ympäri maailmaa. Suomen ulkopuolella on paljon tärkeitä, pitkäaikaisia asiakas- ja yhteistyösuhteita. Mietit: Miten voitamme heidän luottamuksensa? Miten saamme yhteistyön toimimaan niin, että tulos on paras mahdollinen?
Kulttuurienvälisen suhdemarkkinoinnin koulutuksessa tutkit erilaisia tekijöitä, jotka vaikuttavat luottamuksen syntymiseen. Tarkastelet suomalaisten työelämässä arvostamia piirteitä ja ”luottamuksen ehtoja” sekä niiden saamia erilaisia tulkintoja riippuen siitä, kuka ja missä niitä katsoo. Tapausesimerkkien kautta harjaannut analysoimaan asiakas- tai yhteistyösuhteeseen vaikuttavia kulttuurisia tekijöitä, miettimään erilaisia toimintavaihtoehtoja ja arvioimaan niiden pidemmän aikavälin vaikutusta.
Kaikkiin koulutuksiin sisältyy käytännön esimerkkejä eri kulttuuriympäristöistä, jotka valitaan asiakkaan tarpeen mukaan. Joskus voi kuitenkin olla tarpeen perehtyä tarkemmin tiettyyn maahan. Maakohtaisessa koulutuksessa perehdyt käytännön esimerkkien kautta valitun kohdemaan toimintatapoihin ja viestinnän haasteisiin. Eila Isotaluksen maakohtaisia erityisalueita ovat Meksiko (Latinalainen Amerikka) sekä Suomi. Unidosin yhteistyöverkostossa on laajasti myös muuta maaosaamista.
Olin ollut sairaanhoito-opistossa vasta runsaan kuukauden, kun opettaja järjesti pistokokeet. Tunnollisena oppilaana olin lukenut läksyni. Niinpä kysymykset olivat minulle helppoja viimeistä lukuun ottamatta. Se kuului: "Mikä on koulun siivoojan etunimi?"
Kysymyksen täytyi olla vitsi. Olinhan minä nähnyt siivoojan monta kertaa - tummatukkaisen, kookkaan naisen, iältään viisissäkymmenissä - mutta mistä ihmeestä tietäisin hänen nimensä? Palautin koepaperin opettajalle ilman viimeistä vastausta. Ennen tunnin loppua joku kysyi, vaikuttiko viimeinen kysymys kokeen arvosteluun.
"Totta kai", opettaja vastasi. "Te tulette työssänne tapaamaan paljon ihmisiä. Kaikki tekevät omaa tärkeää työtään ja ansaitsevat tulla huomioon otetuiksi. Vähintä mitä voitte tehdä, on hymyillä ja tervehtiä heitä."
Sitä läksyä en ole koskaan unohtanut. Sain pian selville, että siivoojan nimi oli Marjatta.
(Ajatusten Aamiainen 29.01.2002)
|
|
Kun kulttuurit kohtaavat...
Mitä on kulttuurienvälinen osaaminen?
 |
